ما هو تسويق علاقات العملاء؟ (CRM)

يختلف تسويق علاقات العملاء (CRM) اختلافًا كبيرًا عن النهج التقليدي لتسويق المعاملات الذي يركز على زيادة أرقام البيع الفردية بينما تسعى شركات تسويق العلاقات إلى الاستفادة من الترويج الشفهي لإنشاء اتصالات قوية مع العملاء، والتي قد تكون عاطفية، إلى العلامة التجارية الخاصة بهم لتعزيز ولاء العملاء.

تقوم الشركات التي تستخدم استراتيجية تسويق علاقات العملاء (CRM) بتطوير علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتطوير الوعي بالعلامة التجارية.

 (CRM)فوائد تسويق علاقات العملاء

• 
• جمع ملاحظات العملاء

وضعت الشركات إستراتيجية لجمع التعليقات وتحليلها لاتخاذ قرارات أعمال أفضل لبناء علاقات أقوى.

• تحسين ربحية العملاء

عندما يحب العملاء العلامة التجارية، فإنهم ينفقون المزيد من المال عليها ،ويضع المستهلكون الآن تجربة العملاء قبل التكلفة عند اتخاذ قرارات الشراء.

• خلق الدعاية

كلما زاد رضا العملاء ،زاد مشاركتهم للعلامة التجارية مع أصدقائهم ومن حولهم.

• تقديم تجربة العملاء

من خلال التركيز على العملاء والتركيز على علاقات العملاء ،تقوم الشركات بمراجعة نقاط الخطأ الخاصة بهم والعمل عبر المؤسسة لتلبية احتياجات العملاء وتحسين الرضا وتقديم تجربة استثنائية.

• المزيد من المبيعات

سواء كان ذلك لإبقاء العميل سعيدًا أو الحصول على عملاء جدد إلى علامتك التجارية من عميل حالي. بناء علاقة جيدة في نهاية المطاف تزيد من الإيرادات لشركتك.

العملاء الذين يسعدون بعملك سوف يكافئونك بأموالهم  وسيخبرون عائلاتهم وأصدقائهم عنك.

6 نصائح حول تسويق علاقات العملاء:

1. بناء الثقة

عادةً ما يركز تسويق العلامة التجارية على تحقيق أهداف متعددة، ولكن التركيز الأساسي لجميع هذه الجهود يجب أن يكون بناء الثقة مع العملاء المحتملين.

بمجرد أن يثق شخص في مؤسسة، يصبح متحفز لدعم الشركة بطرق متنوعة.

لبناء ثقة تتناسب مع التوقعات والعملاء:

كن صادقا بشأن سياسات الإلغاء والإرجاع والعائد ورسوم إضافية.

-تقديم دليل اجتماعي في شكل شهادات ودراسات حالة مفصلة حول المنتج أو الخدمة.

2. التركيز على تسويق المحتوى

إذا زودت عملائك بمحتوى قيم حقًا على أساس منتظم، فسوف يطورون اهتمامًا طبيعيًا بعلامتك التجارية وولائهم لها.

يجب أن تحافظ على علاقة دائمة مع عملائك، من المهم أيضًا إعطاء أولوية لتسويق المحتوى من خلال الإعلانات والمقالات.

3. جعل الاتصالات سهلة

قدم للعملاء طرقًا متعددة للتواصل معك، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والدردشة المباشرة.

4. كن منسقا في رسالتك

غالبًا أو دائمًا ما تواجه رسائل مختلفة من فرق المبيعات والتسويق، تؤثر هذه الاختلالات في إدراك العلامة التجارية، وهو عامل كبير آخر في اتخاذ القرارات بالنسبة للمشترين.

منصة تسويق المحتوى “Clear Voice insists” توضح أنه لكي تنجح العلامة التجارية يجب أن يجسد كل تفاعل يتفاعل معه العملاء مع علامتك التجارية وعود وقيم العلامة التجارية بشكل موثوق ومفهوم.

لضمان الترابط:

• إنشاء إرشادات للعلامة التجارية ،التي تحدد استخدام الشعار والخطوط والألوان وأكثر من ذلك.
• قم بتوصيل قيم العلامات التجارية مبكراً – وهذا يعني في المواد الخاصة بك على متن الموظف ،وفي الاجتماعات على مستوى الشركة وحتى في غنيمة الشركة.
• إنشاء أصول مشتركة، يمكن للموظفين الوصول إليها بسهولة، مثل الشعارات ورايات الوسائط الاجتماعية وشريحة الشرائح وقوالب المستندات الأخرى.
• اجتمع بانتظام مع الفرق الطرفية للحفاظ على تدفق الاتصالات.
• وثائق المراسلة الحرفية الرئيسية حول الشركة بشكل عام، وكذلك أي من المنتجات والميزات والخدمات الرئيسية فريقك يذكر عادة على مكالمات المبيعات أو في التسويق كضمان. يجب أن يتم ذلك مع أي إصدارات مستقبلية أيضًا.
• حدد شخصية علامتك التجارية في دليل الأناقة وقم بتطبيقها على جميع القنوات ،بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني الصادرة وتحديثات الوسائط الاجتماعية ومنشورات المدونات.

5. التعاطف مع العملاء.

إن فهم رغبات واحتياجات عملائك ونقاطهم ومشاكلهم حقًا يمنحك أساسًا متينًا لجميع جهودك التسويقية – بدءًا من الجزء العلوي من المشكلة وصولاً إلى الاحتفاظ بالعملاء.

للتعاطف بشكل أفضل مع عملائك. يمكنك جمع التعليقات كلما كان ذلك ممكنًا في شكل استطلاعات رأي في الموقع، وبرامج تجريبية للمنتجات ، ورسائل بريد إلكتروني لدعم العملاء. عيِّن شخصًا ما ليكون “صوت العميل” ، واجعل من مسؤوليته إتاحة الوصول إلى التعليقات وتوصيلها بسهولة للأعضاء الآخرين في فريقك.

6. تحسين قرار الشكوى.

بدون CRM ،يمكن أن تصل شكاوى العملاء إلى تبادل غير موثق بين شريكك وعميل غاضب.

التمرير لأسفل حول كيفية حدوث الأشياء ،ومدة الاستجابة الفعلية ،وما قيل أسهل بكثير عند استخدامك الكامل لبرنامج إدارة علاقات العملاء.

تسجل معظم أنظمة CRM رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا، ولكن في الوقت الحاضر يسجل العديد من المكالمات الهاتفية ،لذلك إذا اشتكى أحد العملاء من سوء الخدمة ،يمكنك الاستماع إلى تسجيل للمكالمة التي يشيرون إليها. على الجانب الآخر ،إذا أقسم أحد الزملاء أنهم استجابوا بسرعة وبأدب للاستعلام، حتى بعد الحصول على شكوى من العملاء، يمكنك التحقق من الادعاء من خلال الاطلاع على سجل اتصالات شريكك

 دراسة حالة نجاح أمازون فى تسويق علاقات العملاء

 نعود باستمرار إلى عالم الأمازون لأنه سهل. يجعل الأمر بنقرة واحدة أمرًا مريحًا بشكل كبير للتسوق لمنتج جديد قد تحتاجه، ويسهل الأمر علينا. التوصية للمنتجات، قد تحتاج تخزين تفاصيل بطاقتك والمعلومات للحصول على المنتج. جميع قراراتهم على الإنترنت تكشف عن عملية شراء مبسطة حيث يقدمون لعملائهم ما يريدون بالضبط – بأسهل طريقة يمكن تخيلها.

تعد أمازون الآن أكبر شركة بيع بالتجزئة على الإنترنت في العالم تقاس بالإيرادات والحصة في بحث السوق. ويمكن أن يعزى الكثير من هذا النجاح إلى النظام CRM الديناميكي الخاص بهم.

ولكن ما هو بالضبط نظام CRM؟

يعد برنامج CRM اختصارًا لإدارة علاقات العملاء، وهو المفتاح لإدارة ومزامنة الاتصالات والمعلومات التجارية الخاصة بك. في عالم اليوم، لم يعد CRM يمثل اتجاهًا، بل كشرط أساسي لمعظم الشركات. على الرغم من أن CRM كان موجودًا منذ تسعينيات القرن الماضي، فقد شهد تطوراً هائلاً خلال السنوات الأخيرة.

يمكن لأنظمة CRM اليوم مزامنة وتجميع جهات الاتصال الخارجية الخاصة بك، وإعطاء موظفيك معلومات محدثة عن عملائك، والتأكد من أن عميلك يتمتع بأفضل تجربة ممكنة عند التعامل معك ومع شركتك.

في الآونة الأخيرة، أضاف مطورو CRM ميزات محسّنة مثل التحليلات ووحدات الإدارة، مما أدى إلى وجود النظم التي لدينا اليوم: قاعدة بيانات للتوقعات والعملاء المتوقعين يمكنك الوصول إليها من مجموعة من الأجهزة. إذا تم استخدامه بحكمة، يمكنه فتح الاتصال بينك وبين عميل محتمل، ويمكنه بناء علاقات دائمة بين الشركات والفرق والأفراد. الأهم من ذلك، فرق مختلفة تحتاج وجهات نظر مختلفة. يجب أن تكون قادرًا على ضبط نظام CRM لديك وفقًا لاحتياجات عملك.

استثمرت أمازون وقتا ثمينا وأموالا كثيرة لبناء برنامج داخلي مخصص لاحتياجاتهم الخاصة. على الرغم من أن برامجهم فريدة من نوعها بالتأكيد، وذلك بفضل تحسينات البرامج والابتكار المستمر في السوق، إلا أنه يشبه الآن إلى حد كبير معظم أنظمة CRM الجيدة الأخرى في السوق. فهي تلتقط بفعالية بيانات العميل – على سبيل المثال، جميع مشترياتك السابقة – لمنح عملائها رحلة تسوق دقيقة ومبسطة. علاوة على ذلك، لا تتضمن رحلة العميل أي تفاعل بشري على الإطلاق: في بضع نقرات فقط، يمكنك الوصول إلى طلباتك السابقة أو تتبع الطرود الخاصة بك أو تحديث التفاصيل الخاصة بك. كل هذا يكشف نظامًا سريعًا ومربحًا وفعالًا – لشركة أمازون وعملائها على حد سواء.

نظمت بدقة واجهة المستخدم:

يمكنك إلقاء نظرة خاطفة على Amazon، وستجد أن موقع الويب الخاص به نظيف ومبسط وسهل الفهم ويمكن البحث فيه بسهولة. الصور ملهمة وعالية الجودة ،والأوصاف مفصلة ودقيقة ،والأسعار والمراجعات مرئية ،ويتم تنظيم كل شيء بدقة في الإدارات والفئات ،وعملية الخروج واضحة كما هي اليوم.

باختصار ،كل شيء بديهي وواضح

التسوق على Amazon سهل للغاية بحيث يمكن لأي شخص القيام بذلك. وهذه واحدة من أكبر نقاط القوة كشركة – إمكانية الوصول للجميع. إن تركيزهم العام على تجربة العملاء ، أو “هوس العملاء” كما يسمونه ،هو أحد الأسباب الرئيسية التي تجعلهم يتفوقون باستمرار على تجار التجزئة الآخرين عبر الإنترنت. وبصفته محلل البيع بالتجزئة الرائد في باركليز ،بول فوغل ، قال: “إنه اختيار. إنها خدمة. إنها الراحة. إنه من السهل استخدام واجهاتهم. وحصلت أمازون على كل هذه الأشياء بالفعل. كيف تتنافس مع ذلك؟ لا أعرف يا رجل. إنه صعب حقًا. “

فاز Amazon من خلال الاستثمار في نظام CRM الذي يمكن أن ينمو مع أعمالهم. كما ترى ،لم تعد أمازون مجرد أمازون ،بل تطورت لتصبح مزودًا لكل شيء. سيجد أعضاء Prime اختيار Prime Video الذي يتحدى بشكل خطير مقدمي الخدمات مثل Netflix و HBO ، يعتبر Alexa منافسًا جادًا في سوق AI ، وهم مستثمرون ماليون في شركات التكنولوجيا المتقدمة والقادمة. ناهيك عن أنها أكبر مزود في العالم للبنية التحتية السحابية.

يسمح نظام الأمازون الديناميكي لهم بإعادة اختراع نفسه باستمرار. لا يفرض قيودًا ،بل يتيح لهم التكيف بسهولة مع خطة السوق.

تخزين البيانات الشخصية

ستقوم معظم أنظمة CRM بمعالجة كميات هائلة من البيانات في مستودع البيانات كل يوم. تقوم CRM من Amazon، كونها ليست استثناءً ،بجمع المعلومات باستمرار من خلال العملاء الذين يبحثون ويتصفحون ،ويستخرجون البيانات ،وقائمة أمنياتهم ،وما إلى ذلك. أيا كان ما تقرر شراءه – أو عدم شرائه – فأنت تزود النظام بالمعلومات ،ثم يتم تحليل هذه المعلومات واستخدامها لتكييف تجربتك مع Amazon وخدمتها وفقًا لذلك.

إذا كنت ترغب في شراء شيء ما من Amazon، فستحتاج إلى إعداد حساب شخصي. من خلال الحساب المذكور ،يمكن لـ Amazon تتبع مشترياتك وسجل التصفح الخاص بك. تسهل هذه المعلومات بالنسبة لهم تصميم حملات التسويق الرقمى وحملات البريد الإلكتروني استنادًا إلى الأشياء التي قد ترغب فيها. علاوة على ذلك ،يمكنك تخزين تفاصيل الدفع والمعلومات الشخصية في حسابك الخاص ،وهذا يؤدي إلى تسريع عملية الخروج بشكل كبير في المرة التالية التي تجري فيها عملية شراء – أي شيء تريده هو نقرة واحدة فقط.

يلاحظ أي شخص يستخدم Amazon بانتظام أنه يقترح باستمرار منتجات قد تكون مهتمًا بها. وبشكل مثير للإعجاب ،فإن معظم هذه الاقتراحات تميل إلى أن تكون دقيقة تمامًا ،كما أن العملاء الدائمين سيقدرون أيضًا ميزة “العملاء الذين اشتروا هذه القطعة اشتروها أيضًا”. يعد الدليل الاجتماعي بمثابة تكتيك قوي يعزز مبيعات Amazon باستمرار ،ويكمن سر هذه الميزة في قدرة نظام CRM على حفظ البيانات.